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CORONAVIRUS

Coronavirus Colombia: cambios en el pago de telefonía, Internet y TV

SuperIndustria emitió varias ordenes administrativas a las empresas proveedoras de telecomunicaciones en el país para garantizar los derechos de sus clientes.

Coronavirus Colombia: cambios en el pago de telefonía, Internet y TV
Servicios de TV, Internet y telefonía Getty Images

Las constantes quejas y reclamos de los usuarios de servicios de telefonía, TV e internet obligó a la Superintendencia de Industria y Comercio a tomar decisiones respecto a esos operadores que prestan estos servicios, pero que en medio de la pandemia del Covid-19 han tenido algunos problemas con sus clientes, por eso se les ordenó nueve acciones que deben realizar para mantener informados a los usuarios y al tiempo ayudarlos a resolver sus dudas a través de una plataforma alternativa llamada "Beneficios Covid". 

Lo que ordenó la SuperIndustria tendrá que aplicarse de manera inmediata y en caso de incumplimiento, la entidad se vería comprometida a pagar una multa hasta de mil salarios mínimos legales vigentes.

Ordenes de la SuperIndustria a proveedores de telecomunicaciones

- Informar sobre la suspensión de la atención en Oficinas Físicas, indicando que las PQR´s podrán presentarse a través de líneas telefónicas en el horario de 8:00 a. m. a 6:00 p. m., los siete (7) días de la semana, hasta el 31 de mayo de 2020. Los casos de reportes de hurto, y/o extravío de celular, activaciones de recarga, y fallas del servicio podrán presentarse durante las 24 horas del día.

- Informar a los usuarios de servicios móviles de voz e internet en la modalidad pospago que no puedan pagar el servicio durante el periodo de emergencia, que el mismo no será suspendido siempre que cumplan con las siguientes condiciones: (i) aplica únicamente para servicios móviles (internet y voz); (ii) que paguen menos de $71.214; (iii) que se hayan contratado antes del 23 de enero de 2020; (iv) que hayan cursado tráfico en la red del operador que presta el servicio; y (v) planes de Internet con una capacidad contratada de mínima de un (1) Gigabyte.

- Estos usuarios tendrán 30 días adicionales para realizar el pago. Si pasados los 30 días, no se efectúa el pago, el operador puede suspender el servicio. Una vez finalizada la emergencia el usuario tendrá 30 días calendario para pagar los períodos adeudados sin que se le cobre interese de mora.

- Para los usuarios con líneas móviles en prepago (voz y/o internet), que se encuentren activos en esta modalidad como mínimo desde el 23 de enero de 2020, se deberá informar que durante los 30 días siguientes a la finalización del saldo podrán enviar 200 mensajes de texto gratis y recibir los mismos sin restricción.

- Se les deberá indicar a los usuarios sobre la navegación sin costo en el Portal Educativo Colombia Aprende, el cual señala las mejores herramientas TIC para apoyar los procesos educativos de toda la comunidad, incluyendo las que se han liberado de forma gratuita en la coyuntura del COVID-19.

- Indicar que para servicios fijos y móviles, desde el 17 de abril y hasta el 31 de mayo de 2020 no se generará cobro alguno asociado a intereses por mora con ocasión de las sumas que no sean pagadas oportunamente.

- Informar la línea telefónica y los canales digitales dispuestos para la atención de los usuarios, así como las solicitudes que podrán presentarse por dichos medios, enfatizando en que esto no implica variación alguna en los plazos definidos en la ley para dar respuesta a sus requerimientos.

- Informar que las facturas y las respuestas de las PQR´S podrán remitirse por medios electrónicos aun cuando el usuario no haya autorizado, salvo que no pueda garantizarse la entrega efectiva, caso en el cual se remitirá por medio físico.

- Informar que, en caso de tener inconvenientes con la facturación, terminación y/o modificación del contrato, suspensión, cambio de plan, mensajes de contenidos y aplicaciones, los usuarios deben acudir primero al operador para obtener una solución en primer contacto, y posteriormente a la Superintendencia de Industria y Comercio en caso de no obtener respuesta del operador, o no estar conforme con la misma.

Beneficios Covid

Esta herramienta le permite a los usuarios realizar directamente alguna queja, petición o recurso con su prestador del servicio para facilitar la comunicación entre las partes, pues muchos de los reclamos que se han impuesto han sido precisamente por la falta de canales para expresar sus molestias. 

La herramienta está habilitada en la página SIC Facilita, en la que también se ahorra tiempo al momento de recibir respuestas a las reclamaciones y se mantiene una vigilancia directa sobre el recurso en cuestión para que el caso sea resuelto.

Todos contra el coronavirus

Siguiendo estas recomendaciones prevenimos la propagación del coronavirus (Covid-19) en nuestro país: 1. Lávate las manos con frecuencia, 2. No saludes a la gente con besos o apretones de mano, 3. Si toses, cúbrete la boca con el codo flexionado o con un pañuelo desechable, 4. Evita tocarte los ojos, la nariz y la boca, 5. Si tienes fiebre o dificultad para respirar, busca atención médica, pero llama primero a la línea 123, 6. Sigue las indicaciones de las autoridades locales y nacionales.

Así mismo, el Ministerio de Salud desarrolló una aplicación para el celular que permite seguir lo que sucede con el Covid-19 en el país. CoronaApp está disponible de manera gratuita para descargar en dispositivos Android y iOS.

Y recuerda, ¡quédate en casa!